扬子晚报网8月18日讯（记者徐昇）“老人住在老年公寓，身体不太好，能开辟救护绿色通道吗”“我从扬州过来办理去英国的签证，签证中心不让进怎么办”……南京突发疫情以来，群众拨打热线的数量迅速增加。为确保群众诉求及时回应、群众困难及时解决，建邺区积极探索“有诉必回、有求必应、有难必帮”的“三必”服务方式，专门成立了群众诉求回应组。7月21日至8月17日，建邺区*务热线、紧急求助热线等四个渠道共收集市民疫情类诉求件，有效解决件，有效发挥了“社会减压阀”和“群众连心桥”的作用。
群众诉求回应组在处理工单
8月13日，群众诉求回应组接到热线转来的工单，这是来自扬州马先生的求助。原来，马先生的孩子要到英国留学，需要到位于建邺区的某银行大厦内的英国签证申请中心进行面签。他们健康码为绿码，核酸检测结果为阴性，但由于来自扬州仪征，签证中心按照英国大使馆的要求采取更为严格的疫情防控制度，马先生二人无法进入银行办事大厅和签证中心，非常着急。建邺区防疫指挥部群众诉求组工作人员路云飞接到工单后，迅速联系了CBD管委会、双闸街道，并到签证中心反复协调，最终帮助马先生的孩子顺利完成面签。
“我们小区高龄老人较多，核酸检测流动车能开进小区吗？”8月2日，建邺区紧急求助热线接到一通急电，万科金色家园小区业委会季女士反映，小区户当中有很多八九十岁的老人，希望核酸检测流动车能开到家门口，方便老年居民。群众诉求回应组工作人员立即联系街道、社区、区指挥部核酸检测组，在8月3日、8月6日均安排流动车上门采样。
建邺区防疫指挥部群众诉求组组长狄云介绍，为更好地回应群众诉求，解决群众关切，7月21日群众诉求组成立，14名工作人员来自区行*审批局、区信访局等部门业务骨干，负责群众诉求的受理处置、转办交办、跟踪督导、回应反馈。建邺区第一时间向市民发布紧急求助热线、*务热线等诉求途径，以及区信访局信箱等线上渠道。向社会公布的热线电话和网络平台，都有工作人员24小时值班值守，为群众接听、记录、受理、答复。
根据群众诉求内容，分为防疫*策、医疗救治、苏康码转码、核酸检测、集中隔离、居家观察、疫苗接种、保障服务、社区管理、离宁返宁、应急处置、复工复产等类别。根据诉求的轻重缓急，分为紧急、急办、一般三个等级。
“最多的一天，我们收到多个工单。”建邺区防疫指挥部群众诉求组副组长董刚介绍，面对海量的诉求，专班工作人员按照“不等不靠、惟快不破，先解决问题再说”的思路，及时收集、迅速处理群众的民生困难和问题，以诉求“日交日清”为目标。工作人员吃透最新*策，做到迅速、尽责、严谨、细致、闭环，力争把群众诉求解决到最好程度，努力实现一次性办结、一次性满意。
校对苏云